تمكنت مجموعة مرجان، رائدة التوزيع العصري في المغرب منذ سنة 1990، من الظفر بجائزة الأفضل في خدمة الزبناء لسنة 2023 بالمغرب في فئة “الأسواق الممتازة و المتوسطة”، وذلك مساء أمس الثلاثاء بالدار البيضاء، في إطار الدورة السادسة من جائزة الأفضل في خدمة الزبناء للسنة برسم سنة 2023.
وفي هذا السياق، صرح امحمد الشليح، المدير العام بالنيابة لعلامة مرجان: “يشرفني ويسعدني الحصول على هذه الجائزة، التي تكافئ الجهود اليومية لجميع موظفي مرجان البالغ عددهم 7000 فرد، من أجل تقديم أفضل تجربة تسوق لزبنائنا سواء في 41 من الأسواق الكبرى التابعة للمجموعة أو عبر التجارة الالكترونية. ففي مرجان، نضع الزبون دائمًا في صميم اهتماماتنا ونسعى، من خلال خدمتنا للزبناء، إلى تعزيز تجاربهم مهما كانت نقاط الاتصال من أجل خدمتهم بشكل أفضل وبكل ثقة وبطريقة مستدامة”.
وأضاف المتحدث في ذات التصريح: “نحن متواجدون فيما يقرب من 30 مدينة في جميع أنحاء المملكة. لذلك يجب أن نكون قريبين من كل زبون حتى لو كانت التوقعات مختلفة من منطقة إلى أخرى أو من شريحة اجتماعية إلى أخرى، وهو ما يعتبر أحد التحديات التي يجب مواجهتها. علاوة على ذلك، ولأننا مترسخون في الحياة اليومية للمغاربة، فإن انتظارات الزبناء تكون كبيرة لجودة خدماتنا، ولهذا يجب أن نقدم الأفضل للجميع، سواء خلال البيع أو ما بعد البيع”، قبل أن يختتم بالقول: “هذا التميز يشجعنا على مضاعفة جهودنا للعمل كل يوم من أجل الرفع من جودة الخدمات المقدمة لزبنائنا”.
وقد طورت مرجان حلولًا وخبرات من خلال إنشاء عمليات تضمن تجربة مثالية، مع التركيز على القرب والاستماع، من لحظة الوصول إلى نقاط الاتصال الخاصة بالعلامة. وبالتالي، فإنه للحفاظ على روابط قوية ومتينة مع زبنائها، فإن مديرية خدمة الزبون، الذي تم إنشاؤها سنة 2021، حسب بلاغ صحفي، تضمن وتلتزم بتبسيط مسار الزبون، من خلال قنوات اتصال فريدة، مثل وضع رقم هاتفي خاص رهن إشارة الزبناء “08 02 02 20 50 ” يمكن الاتصال به من الاثنين إلى الأحد، من الساعة 9 صباحًا حتى 9 مساءً، لتقديم إجابات لأسئلة الزبناء والتعامل مع الشكاوى، فضلاً عن التدبير الجيد لخدمة ما بعد البيع ونقاط الاتصال الرقمية والشبكات الاجتماعية والموقع الإلكتروني الخاص بالعلامة.
كما قامت مرجان أيضًا بتكوين ومواكبة موظفيها البالغ عددهم 7000 شخص في مجال العلاقات مع الزبناء، وإنشاء أداة CRM وتطوير عمليات لمعالجة طلبات الزبناء من أجل خفض أوقات الإجابة من يومين إلى 5 ساعات.
وقد مكنت هذه الإجراءات، من تحقيق معدل رضا يزيد عن 91٪، وذلك حسب دراسة أنجزت من طرف Approche Client و Inspire Research من 23 غشت إلى 15 نونبر 2022.
وتجدر الإشارة إلى أن مجموعة مرجان، لأكثر من 30 سنة، تمكنت من توفير المنتجات التجارية الحديثة لعامة الناس، داخل المراكز الحضرية الكبرى، وأيضاً في المدن ذات الحجم المتوسط.
وتُدير “هولدينغ مرجان” أزيد من 441000 متر مربع من مراكز التسوق والمركبات التجارية من الجيل الجديد. ويصل عدد موظفي المجموعة إلى أزيد من 12000 شخص، كما يتوفر الهولدينغ على 144 نقطة بيع في 30 مدينة، وهي الأرقام التي تسمح له بتحقيق أزيد من 100 مليون معاملة بشكل سنوي.
