دون علم أصحابها.. تكليف "زبون سري" بمراقبة وتقييم الفنادق

في خطوة تعكس تحولا نوعيا في آليات مراقبة مؤسسات الإيواء السياحي، أطلقت الشركة المغربية للهندسة السياحية (SMIT) برنامجا يعتمد على “الزبون السري” كوسيلة ميدانية لتقييم جودة الخدمات دون إشعار مسبق للمؤسسات المعنية.

هذه الآلية التي تُعرف بـ”الزيارة الخفية” تنبثق من القانون 80-14 ومرسومه التطبيقي، وتهدف إلى جعل الجودة في القطاع الفندقي خاضعة لاختبار عملي وواقعي.

الزيارة الخفية ليست مجرد تفتيش تقني، بل تجربة متكاملة يعيشها “زبون مكلّف” بدءا من الحجز (عبر الهاتف أو المنصات الرقمية)، مرورا بمرافق الاستقبال، والخدمات المشتركة، والغرف، ووصولا إلى جودة الأطعمة والشراب وخدمات التدليك.

وبحسب دفتر تحملات الشركة نفسها، خصصت الدولة ميزانية تفوق 147 مليون درهم عبر أربع صفقات موزعة حسب التصنيفات والجهات، تبدأ بالمؤسسات المصنفة “فاخرة” و”خمس نجوم”، وتصل إلى الفنادق ذات “ثلاث نجوم”.

دفتر التحملات المخصص لهذه العملية يفرض آجالا دقيقة، حيث يجب إنجاز الزيارة خلال أربعة أيام من إشعار الزائر، وتقديم التقرير التحليلي خلال سبعة أيام، مع إمكانية تعديله في ظرف 24 ساعة إذا دعت الحاجة.

كما يُشترط إرفاق كل تقييم بمحاضر وصور وفواتير إثبات، مما يُضفي على العملية شفافية تقنية يصعب الطعن في نتائجها.

ولضمان استمرارية الرقابة، يُلزم مزود الخدمة بوضع خطة سنوية بناء على قوائم تحددها الشركة المغربية للهندسة السياحية، تشمل المؤسسات التي ستُفتتح أو ستُعاد مراقبتها.